Balanced Scorecard

MENGUKUR KEPUASAN PEGAWAI DENGAN 

BALANCED SCORECARD

Oleh: Wahyu Purhantara

Pelaku ekonomi dalam perusahaan apapun mengakui bahwa  moral pegawai dan kepuasan kerja menyeluruh sekarang dianggap sangat penting  dalam suatu organisasi. Para pegawai yang merasa puas   merupakan suatu prasyarat untuk meningkatkan produktifitas, tanggung jawab, kwalitas, dan pelayanan    pelanggan  (customer service). Beberapa ahli menemukan bahwa di dalam proses pelaksanaan Scorecard nya  terbukti adanya realita , dimana  para pegawai yang mencapai score tertinggi didalam survey survey kepuasan cenderung untuk memiliki pelanggan yang paling merasa puas. Jadi, agar perusahaan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, mereka mungkin harus memiliki pelanggan yang dilayani oleh pegawai yang merasa puas.

Disamping kepuasan pegawai, moral pegawai pun sangat penting terutama untuk bisnis jasa, dimana seringkali pegawai yang bayarannya paling rendah dan yang memiliki keahlian yang paling sedikit berinteraksi langsung dengan para pelanggan.

Tuntutan organisasi masa depan mengarah kepada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), sehingga organisasi harus selalu beradaptasi dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar kepuasan pelanggan tercapai tersebut, maka kepuasan pegawai adalah sangat penting dan mendasar. Yang menjadi masalah adalah apa yang menjadi motivasi manusia di dalam menjalankan pekerjaannya dan kebutuhan-kebutuhan apa yang ingin dipuaskan oleh para Pegawai di dalam menjalankan pekerjaannya.

            Untuk menjawab pertanyaan ini kita harus mempelajari terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan manusia.  Dengan mengetahui kebutuhannya barulah kita bisa memberikan alat yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan tersebut.  Seringkali kita berfikir bahwa apabila seorang pegawai sudah kita perhatiakan  gaji yang cukup maka ia akan puas dengan pekerjaannya.  Anggapan ini terlalu disederhanakan.  Kita hanya menganggap ia sebagai “Economic- man model”.  Seseorang yang sudah puas apabila kebutuhan ekonominya sudah terpenuhi.  Anggapan semacam ini tentu saja tidak tepat.  Berapa banyak orang yang mengeluh di dalam pekerjaannya meskipun mereka mendapatkan gaji jutaan. rupiah ? Meskipun mereka sudah mendapatkan berbagai fasilitas, mereka masih mersa tidak puas dengan pekerjaannya.  Berapa banyak diantara para pegawai yang seandainya ditanya : Puaskah Saudara dengan pekerjaannya Saudara ? Untuk bisa menciptakan suasana yang dapat memuaskan pegawai di dalam menjalankan pekerjaan inilah yang menjadi tugas setiap manajer, dan merupakan masalah utama di dalam perusahaan. 

            Berbagai penulis, para ahli dalam psikologi organisasi, mengemukakan berbagai model untuk mempelajari tingkah laku manusia.  Diantara penulis yang terkenal adalah Maslow dengan tingkat kebutuhannya. 

            Tingkat kebutuhan yang diusulkannya oleh Maslow mungkin merupakan model untuk mempelajari tingkah laku manusia yang paling banyak anut.  Maslow menyarankan urutan-urutan dasar sebagai berikut:

• Kebutuhan Pisiologis dasar.
• Keselamatan dan Keamanan.
• Cinta/ kasih sayang.
• Penghargaan.
• Aktualisasi diri (Self Actualization.)

Kebutuhan pisiologis merupakan kebutuhan yang paling dasar dari setiap manusia.  “Manusia hanyalah menginginkan roti apabila tidak terdapat roti” demikian dikatakannya.  Apabila seorang manusia kelaparan maka hanya makananlah yang menjadi pikirannya.  Segera setelah kebutuhan ini terpenuhi, maka timbullah kebutuhan lainnya dalam dirinya.  Kebutuhan yang tadinya tidak dirasakan penting baginya, akhirnya menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi.  Kebutuhan ini adalah kebutuhan akan “keselamatan dan keamanan”.   Tingkah laku manusia didorong oleh kebutuhan yang belum terpuaskan dan bukan  oleh kebutuhan yang telah terpenuhi.  Keinginan untuk keselamatan dan keamanan ini bisa terpenuhi misalnya dengan adanya masyarakat yang tertib, pekerjaan yang teratur, asuransi, agama dan lainnya.

Segera setelah kedua jenis kebutuhan ini sudah terpuaskan maka timbullah ketiga jenis kebutuhan lainnya yang lebih tinggi tingkatnya.  Kebutuhan akan Cinta merupakan kebutuhan untuk disayang dan menyayang, berkumpul dengan orang lain.  Kebutuhan untuk Dihargai menyakut masalah tentang penghargaan sosial, pernyataan diri dan harga diri.  Kebutuhan terakhir menurut Maslow adalah Self actualization, menunjukkan keinginan untuk mewujudkan dirinya.  Perwujudan diri ini ditunjukkan dari prestasinya dan kemampuan untuk melaksanakan ide-idenya.

Urut-urutan tingkatan kebutuhan ini, membantu manajemen di dalam memahami persoalan-persoalan yang menyakut para pegawai.  Mengapa suatu program pelayanan pegawai tidak mendapat dukungan dari para pegawai ? Program semacam ini baru bisa berjalan dengan baik jika manajemen telah membuat struktur upah yang baik pula.   Ada kebutuhan yang lebih dasar yang ingin dipuaskan oleh pegawai sebelum mereka merasa adanya kebutuhan yang lebih tinggi tingkatannya.

Sedangkan menurut Kaplan dan Norton (1996) terdapat beberapa elemen dari kepuasan pegawai yaitu:

• Keterlibatan dalam pengambilan keputusan (Involvement with decision).

• Pengakuan atas pekerjaan yang baik (Recognition for doing a good job).

• Akses kepada informasi yang cukup untuk bekerja dengan baik (Access to sulficient information to do the job well).

• Dorongan aktif agar kreatif dan menggunakan inisiatif  (Active and Couragement to be creative and use inisiative).

• Dukungan atasan  (Support level from staff function).

• Kepuasan menyeluruh terhadap perusahaan (Overall satisfaction with company).

            Para pekerja akan diminta untuk menscore perasaan mereka pada skala 1 sampai 3 atau 1 sampai 5, yang pada ujung bawah disebutkan tidak puas dan pada ujung atas dengan sangat puas. Suatu indeks kepuasan pegawai kemudian dapat diposkan pada Balance Scorecard, dengan para eksekutif memiliki kemampuan drill-down untuk menentukan kepuasan oleh divisi, departemen, lokasi dan pengawas.